Gerenciamento de Crise de acordo com o negócio

O gerenciamento de crises é um tema muito atual e tem inúmeros conceitos e utilizações. Entender o conceito de Gerenciamento de Crises é essencial para a elaboração do seu Plano de Continuidade do Negócio. Primeiramente, é interessante nos basearmos na conceituação e explorarmos um pouco as formas em que são utilizados, observe que as conceituações estão ligadas diretamente ao tipo de “negócio” em que será empregado. Por exemplo, o FBI, Federal Bureau of Investigation ou Departamento Federal de Investigação conceitua crise como: “um evento ou situação crucial, que exige uma resposta especial da Polícia, a fim de assegurar uma solução aceitável”. Já o Institute for Crisis Management define crise como: “uma ruptura empresarial significativa que estimula extensa cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará as operações normais da organização podendo, também, ter um impacto político, legal, financeiro ou governamental nos negócios.” Para Brasiliano, uma crise pode ser definida como: “um momento ou acontecimento indeterminado cujo resultado estabelecerá a diferença”. Otto Lerbinger em seu livro The Crisis Manager define crise como: “um evento que traz ou tem potencial para trazer à organização uma futura ruptura em sua lucratividade, seu crescimento e, possivelmente, sua própria existência”. Para Mário Rosa, em seu livro A Era do Escândalo: “as crises de imagem ou crises de reputação constituem um tipo particular de crise, diferente de todas as outras que podem atingir líderes ou organizações”. Essas crises são potencialmente mais devastadoras porque podem destruir o maior patrimônio de um profissional ou instituição: sua credibilidade. O Gabinete de Segurança Institucional da República Federativa do Brasil utiliza a definição de crise como sendo: “Fenômeno complexo, de diversas origens possíveis, internas ou externas ao País, caracterizado por um estado de grandes tensões, com elevada probabilidade de agravamento e risco de sérias consequências não permitindo que se anteveja com clareza o curso de sua evolução”. De acordo com Graça Melo Gomes, na apostila de gerenciamento de crises da Universidade Gama Filho: “a palavra vem do latim e tem equivalência com a palavra VENTO. O vento é uma ação da natureza capaz de gerar modificações leves ou profundas nas estruturas por onde passa. E, quando vem forte, uma coisa é certa: nada fica como antes. Gera praticamente uma impossibilidade de volta aos padrões antigos. Assim é a crise. Esse vento pode ser organizacional, técnico, financeiro, político, interno, externo, entre outras fontes. Quando ele sopra algo acontece e as estruturas mudam e nada mais é como antes”. Já, de acordo com a apostila de gerenciamento de crises da academia da Polícia Civil da Bahia: O estudo etimológico da palavra “crise” nos mostra o seu verdadeiro significado atual. O termo “crise” que possui variações mínimas em muitos idiomas origina-se do grego krinein, que quer dizer “decidir” ou, mais apropriadamente, “a capacidade de bem julgar”. A primeira e muito apropriada aplicação do termo ocorreu na Medicina. Cumpre guardar essa noção, válida tanto para Hipócrates, Pai da Medicina, na Grécia Antiga, quanto para os Encarregados da Aplicação da Lei nos dias atuais: na essência do termo “crise” está uma qualidade mais arte do que ciência definida como “a capacidade de bem julgar”. É claro que existem outros conceitos sobre crise, apenas destaquei aqueles que julgo serem mais conhecidos e que podem ser adaptados a diversos tipos de empresas. Otto Lerbinger menciona também a definição de crise dada por Charles F. Hermann. Para que exista uma crise, é preciso que haja essas três características: os administradores devem reconhecer a ameaça (ou risco) e acreditar que ela possa impedir (retardar ou obstruir) as metas prioritárias da organização; devem reconhecer a degeneração e irreparabilidade de uma situação se eles não tomarem nenhuma ação; e devem ser pegos de surpresa. Essas três características da crise refletem estas descrições: subtaneidade, incerteza e falta de tempo. As crises têm algumas características que podem auxiliar na identificação de uma situação mais grave para a empresa. As características mais comuns de uma crise são: • As coisas acontecem de repente; • É preciso tomar decisões urgentes; • O tempo é curto; • Ameaças específicas são identificadas; • Todo mundo quer informações urgentes sobre o que está acontecendo; • Há uma sensação geral de perda de controle; • A pressão cresce a cada segundo; • Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis; • O pessoal de fora (imprensa, sindicatos, políticos, amigos) começa a ter um súbito interesse pela empresa; • A reputação da empresa se abala; •As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem gerenciadas (tanto as internas quanto as externas). Doutrinariamente se estuda a crise e as características essenciais, quais sejam: • Imprevisibilidade; • Compressão de tempo (urgência); • Ameaça de vida; e • Necessidade de: postura organizacional não rotineira, planejamento analítico especial, capacidade de implementação e considerações legais especiais. De acordo com Institute for Crisis Management, os tipos de crises podem ser classificadas como: atos de Deus, problemas mecânicos, erros humanos e decisões ou indecisões administrativas. Seja qual for a origem da crise ela poderá ser classificada quanto aos níveis de resposta exigida e será com base em um desses conceitos, de acordo com o seu tipo de negócio, que a organização poderá estruturar seu Plano de Continuidade. A conceituação do que é crise para o seu tipo de negócio será o início da preparação do planejamento. Autor: Cláudio dos Santos Morettiv

Varejista de produtos esportivos controla estoque com RFID

A Mammoth Outdoor Sports mantém a visibilidade sobre as suas lojas, por meio de relatórios diários dos produtos disponíveis Por Claire Swedberg 27 de novembro de 2012 - O controle de estoque da Mammoth Outdoor Sports, de Sierra Nevada, Califórnia, não é uma tarefa fácil, pois a empresa vende mercadorias em diversos locais. A empresa opera um depósito central de 30.000 metros quadrados, que atende suas três lojas de varejo e também exposições, onde vende seus produtos, e uma loja online. Para gerenciar seu inventário de vestuário, calçados, pranchas de snowboard, equipamento de esqui, equipamentos de camping e bicicletas em todos esses locais, a empresa utiliza um sistema único e centralizado com uma solução baseada em RFID, fornecida pela Truecount. Em seu armazém da cidade de Bishop, a Mammoth tradicionalmente separa seu inventário em duas categorias: mercadorias vendidas nas lojas físicas ou em exposições e produtos vendidos online. Esta prática ajuda a garantir a organização, de acordo com a empresa, mas requer o armazenamento e gerenciamento rigoroso de estoque. "Nós queríamos saber o nosso inventário diariamente no armazém com mais precisão e também nas lojas de varejo, mas com flexibilidade", diz Phil Hertzog, da Mammoth. Esta flexibilidade viria da gestão de todas as suas mercadorias de uma forma unificada, independente do ponto de revenda. Phil Hertzog, da Mammoth Outdoor Sports Hertzog também queria o sistema para reduzir o sumiço de produtos. Quando as mercadorias são movidas para vários locais, os produtos muitas vezes acabam desaparecendo e é difícil rastrear onde foi perdido. Hertzog esperava por uma solução que pudesse determinar mais rapidamente onde o inventário está localizado e quando desaparece um produto. A empresa começou a testar a tecnologia há um ano em todas as três lojas, além do armazém. As tags RFID passivas EPC Gen 2 (modelo SC3001964), da Smartrac, são primeiro impressas e codificadas em uma impressora RFID RZ400, da Zebra Technologies, e depois são aplicadas a novos produtos que chegam ao armazém. Cada etiqueta de identificação está relacionada ao item de estoque (SKU) no software da Truecount, residente no servidor da Mammoth. A empresa solicitou tags para um total de 100.000 itens já marcados até o momento, para os quais o sistema atualiza o status automaticamente. Se um item é enviado para uma das lojas, sua tag é interrogada utilizando um computador de mão com um leitor MC3090-Z, da Motorola Solutions, antes de ser carregado em um caminhão para o seu destino final. Um processo similar é usado para veículos de carga indo para uma exposição, como um show de snowboard ou outro evento em que o varejista vende produtos. Uma vez que as mercadorias são recebidas em uma das lojas, um leitor de mão é usado para interrogar cada tag e atualizar seu status. Em uma base diária, os funcionários podem levar handhelds a todas as lojas e ler todas as tags, realizando uma verificação de inventário diária. O software da Truecount é integrado com o sistema Retail Star, da Mammoth, existente em cada ponto-de-venda (PDV) e fornecido pela CAM Commerce Solutions. Isto permite capturar os dados referentes a cada peça de mercadoria por meio de sua tag. No caso de um item estar ausente durante uma verificação de inventário, um trabalhador pode começar a procurar por ele e os gerentes da loja terão um registro indicando em qual dia o produto foi perdido e em que local. Quando o produto retorna de uma exposição, a informação do PDV sobre os itens vendidos é automaticamente comparada com as tags lidas como os produtos devolvidos e recebidos na loja. Se alguma coisa está faltando, o sistema sabe o que desapareceu e quem estava responsável pelos bens. Um desafio enfrentando pela Truecount, diz Zander Livingston, CEO da empresa, "foi que o local é bastante remoto, pois fica a quatro horas do aeroporto mais próximo, por isso, tivemos de garantir que podemos apoiá-los logisticamente durante a instalação e treinamento".

RFID e NFC-E: vale a pena acreditar desde já

O uso de tecnologia RFID (sigla que em inglês significa "Radio-Frequency Identification") vem crescendo visivelmente no varejo brasileiro, e isto deve trazer muitos benefícios adicionais à redução de perdas e prevenção de fraudes que pequenos dispositivos do gênero já proporcionam ao mercado. Em bom Português, a identificação por radiofrequência é a tecnologia que utiliza sinais de rádio para armazenamento e transmissão de dados por meio de um conjunto composto basicamente por sensores - instalados em pontos previamente definidos - e etiquetas - fixadas tanto nos estoques quanto nas áreas destinadas à exposição dos produtos. Utilizando aparelhos especiais de leitura, várias tarefas operacionais podem ser automatizadas com grande precisão. Inventários, movimentação de cargas e até mesmo as operações de checkout tornam-se bem mais eficientes, por exemplo. Estima-se ainda que 40% das perdas em supermercados brasileiros decorram de furtos, 43,4% deles praticados internamente. As etiquetas RFID também agem de maneira efetiva na prevenção destas ocorrências, seja qual for sua origem. Brevemente, porém, aplicações do gênero devem ganhar uma nova dimensão entre nós, graças ao Brasil-ID, projeto que está sendo implantado pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, em conjunto com a Receita Federal do Brasil e as Secretarias de Fazenda dos Estados, visando rastrear e autenticar mercadorias postas em circulação País afora. Outro projeto em gestação é a Nota Fiscal Eletrônica de Consumidor, que já está sendo testada em seis Estados. A NFC-e, como é mais conhecida, representa uma evolução da Nota Fiscal Eletrônica, implantada no Brasil a partir de 2006, e que, em setembro de 2012 -apenas seis anos após seu início - atingiu a marca de 890.849 emissores, com um montante de 5,4 bilhões de documentos autorizados. Seus princípios são os mesmos da NF-e: uso de certificado digital para validade jurídica; acompanhamento do DANFE, documento auxiliar impresso que representa o original digital; e uma série de procedimentos de contingência. No varejo, poderá simplificar significativamente o checkout das lojas e reduzir os custos burocráticos e tecnológicos inerentes à aquisição e manutenção dos atuais equipamentos de emissão de cupons fiscais. Finalmente, o Banco Central e o Ministério das Comunicações já avançam na discussão de propostas adequando a legislação brasileira aos sistemas de mobile payment, ou pagamentos móveis, por meio de telefone celular, como tem sido largamente divulgado. Em breve, portanto, teremos um Projeto de Lei ou uma Medida Provisória definindo regras sobre o tema. Enfim, enquanto muitos empreendedores ainda teimam em acreditar que o SPED seja assunto restrito a profissionais das áreas tributária e tecnológica, o futuro do varejo brasileiro passa por uma profunda transformação, patrocinada pelos desdobramentos naturais desse processo. O uso integrado de NFC-e; Brasil-ID e mobile payment vai proporcionar um novo patamar de gestão e atendimento para o setor ,indo certamente muito além da redução de custos e melhoria de rotinas. A realidade está definida por uma verdadeira destruição criadora, ao melhor estilo do pensador austríaco Joseph Schumpeter, sob a égide da inovação decorrente de novas tecnologias que servirão de base para um novo padrão de competitividade. Acreditar ou não nessa revolução silenciosa é assunto ultrapassado. O importante é começar a entendê-la e preparar o varejo para esse enorme salto de produtividade. (*) Roberto Dias Duarte é administrador de empresas, palestrante e professor de pós-graduação da PUC-MG e do Instituto IPOG.segunda-feira, 3 de dezembro de 2012RFID e NFC-E: vale a pena acreditar desde já O uso de tecnologia RFID (sigla que em inglês significa "Radio-Frequency Identification") vem crescendo visivelmente no varejo brasileiro, e isto deve trazer muitos benefícios adicionais à redução de perdas e prevenção de fraudes que pequenos dispositivos do gênero já proporcionam ao mercado. Em bom Português, a identificação por radiofrequência é a tecnologia que utiliza sinais de rádio para armazenamento e transmissão de dados por meio de um conjunto composto basicamente por sensores - instalados em pontos previamente definidos - e etiquetas - fixadas tanto nos estoques quanto nas áreas destinadas à exposição dos produtos. Utilizando aparelhos especiais de leitura, várias tarefas operacionais podem ser automatizadas com grande precisão. Inventários, movimentação de cargas e até mesmo as operações de checkout tornam-se bem mais eficientes, por exemplo. Estima-se ainda que 40% das perdas em supermercados brasileiros decorram de furtos, 43,4% deles praticados internamente. As etiquetas RFID também agem de maneira efetiva na prevenção destas ocorrências, seja qual for sua origem. Brevemente, porém, aplicações do gênero devem ganhar uma nova dimensão entre nós, graças ao Brasil-ID, projeto que está sendo implantado pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, em conjunto com a Receita Federal do Brasil e as Secretarias de Fazenda dos Estados, visando rastrear e autenticar mercadorias postas em circulação País afora. Outro projeto em gestação é a Nota Fiscal Eletrônica de Consumidor, que já está sendo testada em seis Estados. A NFC-e, como é mais conhecida, representa uma evolução da Nota Fiscal Eletrônica, implantada no Brasil a partir de 2006, e que, em setembro de 2012 -apenas seis anos após seu início - atingiu a marca de 890.849 emissores, com um montante de 5,4 bilhões de documentos autorizados. Seus princípios são os mesmos da NF-e: uso de certificado digital para validade jurídica; acompanhamento do DANFE, documento auxiliar impresso que representa o original digital; e uma série de procedimentos de contingência. No varejo, poderá simplificar significativamente o checkout das lojas e reduzir os custos burocráticos e tecnológicos inerentes à aquisição e manutenção dos atuais equipamentos de emissão de cupons fiscais. Finalmente, o Banco Central e o Ministério das Comunicações já avançam na discussão de propostas adequando a legislação brasileira aos sistemas de mobile payment, ou pagamentos móveis, por meio de telefone celular, como tem sido largamente divulgado. Em breve, portanto, teremos um Projeto de Lei ou uma Medida Provisória definindo regras sobre o tema. Enfim, enquanto muitos empreendedores ainda teimam em acreditar que o SPED seja assunto restrito a profissionais das áreas tributária e tecnológica, o futuro do varejo brasileiro passa por uma profunda transformação, patrocinada pelos desdobramentos naturais desse processo. O uso integrado de NFC-e; Brasil-ID e mobile payment vai proporcionar um novo patamar de gestão e atendimento para o setor ,indo certamente muito além da redução de custos e melhoria de rotinas. A realidade está definida por uma verdadeira destruição criadora, ao melhor estilo do pensador austríaco Joseph Schumpeter, sob a égide da inovação decorrente de novas tecnologias que servirão de base para um novo padrão de competitividade. Acreditar ou não nessa revolução silenciosa é assunto ultrapassado. O importante é começar a entendê-la e preparar o varejo para esse enorme salto de produtividade. (*) Roberto Dias Duarte é administrador de empresas, palestrante e professor de pós-graduação da PUC-MG e do Instituto IPOG.v

Ceilog demonstra na prática o que a RFID pode fazer pela logística

Grupo PC Sistemas e seus parceiros criaram um centro em Goiânia para expor aos clientes como a tecnologia pode dinamizar a cadeia de suprimentos Edson Perin 23 de novembro de 2012 - Um mês antes de eu ir ao Ceilog Ana Patrus (Centro de Excelência e Inovação em Logística), em Goiânia, a convite da PC Sistemas, eu tive dois encontros entusiasmantes. Primeiro, com Reinaldo Andrade, principal executivo de canais da Intermec Technologies do Brasil, que me explicou sobre o Ceilog e me recomendou que conversasse com o seu idealizador, o empresário Wagner Patrus, fundador e CEO da PC Sistemas, empresa líder em software de gestão de logística. Semanas depois de falar com Andrade, Patrus veio a São Paulo e me convidou para uma conversa mais ampla sobre o Centro de Excelência e Inovação em Logística.

Empilhadeira utilizada para demonstrar os recursos de RFID para um armazém O projeto é realmente interessante e pessoalmente se torna ainda mais encantador pelo fato de ser muito mais do que um showroom das tecnologias desenvolvidas pela PC Sistemas e seus parceiros nacionais e internacionais, como é o caso da Intermec, porque também funciona como um laboratório para desenvolvimento de software e soluções de identificação por radiofrequência (RFID) para as necessidades do mercado brasileiro. "A margem das empresas é muito baixa no segmento de logística, no Brasil. Beira os 3%”, disse Patrus, afirmando que com o uso da tecnologia RFID as empresas podem obter ganhos maiores. O Ceilog tem tudo para demonstrar o uso da RFID na prática, incluindo um mini Centro de Distribuição (CD), onde as mercadorias utilizam diferentes tipos de tags e uma empilhadeira de verdade, equipada com leitor RFID, faz todo o processo de armazenamento e localização de produtos. Também foi instalado no local um checkout de supermercado também equipado com RFID, para demonstrar a nova experiência de um consumidor em uma loja equipada com a tecnologia. “O espaço é voltado à aplicação de soluções inovadoras, entre elas o RFID. Por meio de pesquisa, criação e aplicação prática, a meta é atender de forma customizada a cadeia logística e dinamizar os processos de armazenagem, distribuição e controle dos produtos”, explicou Ezequiel Borges, diretor de estratégia da PC Sistemas. “Desenvolvemos soluções viáveis e acessíveis para atender os problemas logísticos de planejamento, simulação, otimização, sensorização, monitoramento, execução e controle da circulação das mercadorias” O projeto recebeu investimentos de R$ 2,4 milhões e nasceu a partir da aliança do Grupo PC e de parceiros fornecedores de tecnologias e de equipamentos. Juntos, formaram um grupo de pesquisa para explorar a inovação tecnológica, aplicando soluções por meio de projetos customizados para os processos logísticos da cadeia de abastecimento. Wagner Patrus, CEO da PC Sistemas Além do desenvolvimento tecnológico, o CEILOG contempla a criação de negócios, atuando como incubadora para startups de novas empresas. Engloba ainda o processo de proteção à propriedade intelectual, com o licenciamento de patentes, publicações técnico-científicas, com capacitação empresarial e pesquisas de campo. Os projetos de RFID desenvolvidos são adequados às necessidades específicas de cada negócio, adaptando cada sistema de acordo com as demandas do cliente. “O mercado, que antes não sabia como implantar as inovações promovidas pelo RFID. Hoje, com uma solução sob demanda pode adotar as facilidades desta tecnologia. No atacado, por exemplo, a ideia é facilitar o inventário a partir da implementação de tags nos pallets, o que reduz a operação de dois dias para apenas quatro horas”, explica Patrus. O Ceilog está inserido no complexo tecnológico da PC Sistemas, em Goiânia, que possui uma área total construída de 5,5 mil metros quadrados e abriga cerca de 500 colaboradores. Sua meta é resolver os problemas logísticos da cadeia de abastecimento, beneficiando a redução de rupturas de estoque, divergências de inventário, custos com mão de obra, custos da logística direta ou reversa e perdas. “O objetivo é utilizar o Ceilog como um instituto de pesquisa para o desenvolvimento de novas soluções capazes de alavancar a competitividade das empresas na cadeia de abastecimento e apoiar o crescimento sustentável de suas operações”, diz Patrus. De acordo com Reinaldo Andrade, da Intermec, a tecnologia RFID oferece alternativas vantajosas para aplicações em armazéns, especialmente, como uma complementação ou substituição do uso de código de barras. “O Ceilog apresenta e discute estas alternativas com seus clientes”. As principais aplicações, segundo ele, são identificação de posições e pallets, identificação com leitores e antenas veiculares (empilhadeiras, paletadeiras), com leitores e antenas em portais fixos e com leitores portáteis integrados a coletores de dados. “Também são discutidos o uso de tags integrados a etiquetas adesivas, para gravação com impressoras de código de barras e RFID, e tags robustas”, explicou Andrade.

Prevenção de Perdas - Puro conhecimento

Por Gilberto Quintanilha Júnior |

Algum tempo atrás conheci um COACH que logo após me cumprimentar disse a seguinte frase "Prevenção de Perdas...difícil hein, nessa área tem de conhecer tudo..." Durante algum tempo mantive reflexão sobre esta frase, de um lado estava contente, pois é fato de que a área de Prevenção de Perdas, ou melhor, seus agentes atuantes, devem possuir uma vasta gama de conhecimento sobre leis vigentes, processos e regras internas, porém por outro lado fiquei preocupado com o peso da responsabilidade de atuar com tanto conhecimento, tendo como base as constantes mudanças em leis, regras ou mesmo processos inerentes ao negócio em que atuamos. Essa preocupação era latente, principalmente com cada revisão de processo que a equipe realizava, onde além de fazer o papel de avaliador ainda tínhamos que atuar na disseminação das novas informações junto a toda a empresa. Nesse momento ficou ainda mais clara as reais formas de atuação ou mesmo funções desta, cada vez mais importante área da empresa. Percebi que realmente o papel do Agente de Prevenção de Perdas ou Auditores que atuam junto à prevenção está pulverizado nas mais diversas ações, tais como: Auditar a conformidade sobre processos inerentes às regras e leis vigentes; Analisar os referidos processos e propor melhorias; Realização e Auditoria de Inventários de forma a validar os resultados obtidos. Análise de resultados de perdas e criação de Planos de Ação junto a Gerentes de Unidades, Áreas, Departamentos ou Setores. Realizar treinamentos de forma a disseminar as regras, normas e leis; Avaliar a aplicabilidade de novas tecnologias junto aos processos existentes Claro que dentre as funções acima sempre atuamos com parcerias das áreas como Logística, Segurança, RH, Jurídico. SESMET e TI, parceria essa que permite agregar ainda mais conhecimento. A busca pelo conhecimento de tantas áreas faz com que o profissional de Prevenção de Perdas conheça todos os processos e acabe interagindo junto a tomadas de decisão de forma a sempre identificar possíveis correções ou melhorias que permitirão alcançar os resultados esperados. Outro ponto importante é que este profissional está sempre em constante atualização tecnológica, seja por conhecimento de equipamentos que possam trazer maior segurança, por aplicações que permitam identificar situações de risco ao negócio ou mesmo o casamento de hardware e software que possam permitir a identificação e ação preventiva sobre as mais variadas formas de perda. Foi com essa visão que percebi que o comentário do COACH realmente tinha uma importância impar, pois em paralelo com o crescimento da área de Prevenção de Perdas junto as empresas, também temos uma nova valorização sobre os responsáveis por esta área, estes cada vez mais envolvidos com grande parte dos processos de toda a empresa e em especial com o objetivo principal, o lucro! Escrevi então este artigo para tentar salientar que a Prevenção de perdas está, ou melhor, deve estar cada vez mais atenta a todos os processos, podendo assim atuar não somente no combate de perdas de estoques, como os de imagem, perdas financeiras, perdas por ações judiciais, trabalhistas, perdas provenientes de irregularidades fiscais, contábeis ou ainda relativas a segurança patrimonial e empresarial. Sendo assim, podemos dizer que hoje a Prevenção de Perdas abrange não somente o comércio como também a indústria ou qualquer outro segmento que tem como objetivo o aumento crescente de sua lucratividade.