Após os anos 90, gurus de todo mundo, falavam que as empresas deviam desviar seu foco do produto. A descoberta foi que, afinal, produtos e indústria são passageiros — Cliente é eterno.
A grande novidade passou a ser— foco no Cliente. Por alguns anos esta estratégia funcionou muito bem, tanto para as empresas quanto para os consumidores.
A profusão de informações na internet foi em parte, responsável por essa transformação, quando mais pessoas passaram a ter acesso à informação. O consumidor mudou. Ficou mais exigente e mais refinado. Assim, a palavra de ordem veio a ser — os Clientes são o maior patrimônio das empresas.
Os resultados para os negócios foram significativos. As empresas deram um salto gigantesco em direção à conquista de mercados. No entanto, a indústria começou a enfrentar um problema novo, que comprometia toda a estratégia voltada ao encantamento dos Clientes. Os funcionários começaram a tornar-se infiéis às empresas.
A rotatividade dos funcionários passou a ser um grande quebra-cabeça dentro das empresas. Peter Drucker comparou de forma excelente o mundo corporativo, chamando-o de empresas LEGO. Quando uma peça se desencaixa, as empresas, às vezes, vivem momentos de tormento para encaixar o puzzel.
Funcionários infiéis não podem produzir Clientes fiéis. Funcionários infelizes não conseguem encantar Cliente algum. Se eles não comprarem sua missão e visão, seus Clientes dificilmente também o farão. Por isso, uma nova revolução estratégica começou a tomar conta das empresas. Elas descobriram que seu maior patrimônio não são os Clientes, e sim seus funcionários. A seguir, vêm seus Clientes.
É necessário que as empresas tenham funcionários apaixonados pela empresa. Peter Drucker comenta em seu livro “Drucker — O homem que Inventou a administração”, que o líder eficaz deve sempre levar em consideração que está lidando com seres humanos.
Podemos dar alguns exemplos de empresas que adotaram esta visão:
Southwest Air Line
Starbuck
Semco
Sendo assim, o que fazer para tornar seu funcionário fiel? O que fazer para que seus funcionários sejam seus melhores Clientes?
O que mais pode ser feito pelas empresas, para reter os funcionários em seus quadros?
Existem várias medidas, algumas bem simples, mas que podem causar profundo impacto na mente dos funcionários. Vejamos:
- Por exemplo, implante em sua empresa um sistema de reconhecimento. Não uma coisa insignificante e mecânica, mas algo genuíno e sincero.
- Peça aos seus gerentes que ouçam as idéias dos funcionários;
- Crie uma premiação para as melhores idéias e depois tente implementar essas idéias;
- Dê maior autonomia às pessoas;
- Pague salários compatíveis com as habilidades. Não adianta fingir que paga, e eles fingirem que trabalham;
- Crie uma atmosfera agradável na empresa. Afinal seus funcionários passam mais de 8 horas nela;
- Elogie publicamente boas atitudes;
Quando funcionários trabalham apenas pelo salário, tenha certeza de que seu rendimento estará aquém de seu potencial. Sua insatisfação prejudicará o atendimento ao Cliente.
Atendimento de excelência começa em casa. Da mesma maneira que você, empresário, trata seus funcionários, assim eles o tratarão e a seus Clientes.
Um abraço,
Fernando Fernandes
